<h3> Отказ от трехуровненовой технической поддержки.</h3>
В компаниях используется 3 уровня технической поддержки.
Первая линия принимает заявки и решает самые простые, при получении сложной задачи передает на вторую линию.
Вторая линия решает задачи, которые ей подсилу и там можно до бесконечности. Что видим в итоге от создания зявки до
её решения три скачка.
Многоуровневая ТП приводит к футболу. Так как заявки возвращаются назад, что также плачевно сказывается на скорости её
решения.
Следовательно, как нужно делать:
- Задача должна перейти сразу к человеку, который, скорее всего, сможет её решить.
- Человек, который рассматривает заявку, является тем, кто ведёт её до разрешения.
Один из вариантов решения проблемы - это разделение команды на несколько групп.
1. CRITICAL-команда отвечает за решение
критичных задач, распределяя решение правильным людям. Чтобы обеспечить обеспечить решение настолько быстро, насколько возможно.
2. Диспетчерская группа. Встречаются каждые 60-90 минут. Основная задача: Какие из новых заявок можно решить немедленно?
Второстепенная: проверка заявок перед назначением группам поддержки продуктовых линеек.
устраняет ключевой недостаток многоуровневой поддержки: многие задачи могут быть решены очень быстро, если попадут к «правильным» специалистом, но они теряются в бэклоге.
В результате чего «пятиминутная» задачка по факту может занять несколько дней.
3. Команда специалистов. Встречаются каждый день. Основная задача: рассмотреть сложные заявки, переданные из поддержки продуктов.
Вторичная: заместить отдельных специалистов по предмету.
<h3>Элементы отличного обслуживания</h3>
1. Доступность - легко найти контакты, сотрудники быстро берут трубку и отвечают на письма.
ТП работает круглосуточно и на любой вопрос можно получить ответ из статей документации.
0. Решение. Следует доводить до конца или давать мотивированный отказ. Пояснять, почему не решаем вопрос, выстраивать клиенту
причинно-следственную связь и добиваться её понимания, предлагать альтернативы и консультировать по ним.
0. Скорость. Чем быстрее отвечаем и решаем вопросы, тем довольнее клиент.
0. Этикет. Нужно уважать клиента. Вежливо общаться, говорить правду.
0. Участие. Если ограничиваться первыми 4 элементами - получим роботов. Сотрудники должны хотеть помочь и сопереживать
в ситуациях, когда что-то пошло не так.
<h3>Дополнительные процессы</h3>
1. Контроль качества
- периодическая переттестация
- контроль качества в каналах обслуживания(прослушка звонков, чтение тикетов, тайный покупатель)
- KPI(отдела, группы, индивидуальные)
<h3>Портрет идеального сотрудника</h3>
Носители качественного сервиса — ваши сотрудники, а не книги, регламенты или сайт.
Поэтому и сотрудники должны быть «качественными», мы для этого разработали портрет идеального сотрудника — с какими людьми хотим работать в компании.
Идеальный сотрудник — профессионал, разделяющий ценности компании.
Его профессиональные цели совпадают с целями компании. Он любит свою работу и всегда делает её с высоким качеством.
Ему не нужен контроль — он сделает в срок, потому что ответственный и дисциплинированный. Он постоянно учится и развивается, ищет новые технологии и пути решения, готов обучать коллег.
Умеет и готов работать самостоятельно и в команде.
<h3>Три закона «нет»</h3>
Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».
1. Отказывайте сразу.
0. Объясняйте причину.
0. Давайте альтернативу.
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.
**Если клиента не устраивает отказ**
Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.
Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.
А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.