1. Усидчивость и терпение Если пользователь столкнулся с проблемой, он растерян. Если он обратился в поддержку, а не ушёл из компании, ему важно решить эту проблему. Запаситесь терпением, чтобы вежливо и дружелюбно разобраться в вопросе. Будьте для пользователя другом, который всегда рад прийти на помощь. 2. Внимание к деталям Вникайте в вопрос пользователя. Это только кажется банальным, но ничто не раздражает так, как бестолковый ответ службы поддержки. Возможность действительно слушать, что говорит вам пользователь, важна для супер-поддержки по двум причинам: Вы решаете проблему пользователя, а не ту, которую сами себе придумали. Вы можете увидеть общие паттерны. 3. Умение понятно доносить мысль Умение понять с кем вы говорите определяет вашу способность дать адекватный ответ. Давайте пользователю ровно столько информации, сколько ему необходимо. Если вы сможете даже сложную информацию объяснить легко, будет вообще идеально. Не забывайте, что пользователь мало знаком с вашим продуктом. Вы работаете над ним уже долгое время, а клиент вполне естественно может что-то не понять или не увидеть. Поэтому запаситесь терпением (не зря это наш первый совет) и постарайтесь решить проблему клиента. Попробуйте технику ELI5 (Explain It Like I’m Five). Её суть в том, что вы объясняете любое понятие/событие/явление, будто вашему собеседнику 5 лет. Это только кажется абсурдно, но если на объяснения смотрит непрофессионал, в большинстве случаев он будет вам благодарен. Этот навык приходит только с практикой. Но чем раньше вы начнёте тренироваться, тем быстрее поймёте, какое объяснение работает лучше всего. А если увидите, что у многих клиентов проблемы возникают в одном и том же месте на сайте, то стоит подумать о его доработке. 4. Умение быстро вникать в проблему Старайтесь быстро вникать в проблему. Пользователи не должны пересказывать вам всю историю взаимодействия с вашим продуктом, чтобы вы помогли решить их проблему. Чем лучше вы знаете свой продукт, тем быстрее можете понять, в каком месте возникла проблема, какие возможные шаги привели к этому и как надо её решать 5. Знание продукта Сотрудники техподдержки должны иметь глубокое понимание продукта и того, как он работает. Это не значит, что каждый должен знать, как поднять сервер, если он упадёт, но каждый должен разбираться во всех функциях и возможностях продукта. Причём очень важно смотреть на сервис глазами клиента и знать его предположительное движение по сайту. 6. Умение использовать “Позитивный язык” Звучит как милая глупость, но ваша способность подбирать слова и делать акцент на позитивных моментах помогает осчастливить большее число клиентов. Язык — это важная часть убеждения, и люди (особенно клиенты) складывают впечатление о вас и вашем продукте, основываясь на языке, который вы используете. Пример. Допустим, пользователь пишет вам, чтобы узнать о конкретном продукте, но этого продукта не будет в наличии до следующего месяца. Всего лишь небольшие изменения в тексте сообщения могут повлиять на то, как пользователи услышат ваш ответ: Без “позитивного языка”: “Мы не можем доставить вам продукт до следующего месяца, так как его нет в наличии”. С “позитивным языком”: “Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу принять ваш заказ прямо сейчас и убедиться, что он отправится к вам сразу же, как только прибудет к нам на склад”. В первом примере акцент сделан на негативный момент: “доставки не будет ни сегодня, ни в ближайшем месяце”. Что вы чувствуете? Боль, печаль, отчаяние. Идёте искать его на других сайтах. Второй пример несёт тот же смысл (товара нет в наличии), но вместо этого фокусируется на том, как и когда пользователь сможет его получить и демонстрирует заботу. 7. Спокойствие У некоторых людей есть способность оставаться хладнокровными и даже оказывать успокаивающее влияние на других, когда атмосфера накаляется. Воспитывайте в себе это умение. Лучшие агенты службы поддержки знают, что они не могут позволить взбудораженному пользователю вывести их из себя. На самом деле, их работа как раз и заключается в том, чтобы быть опорой в те моменты, когда пользователям кажется, что мир вот-вот рухнет из-за их проблем. 8. Навыки убеждения Опытный оператор службы поддержки знает, что очень часто в поддержку обращаются потенциальные клиенты и спрашивают потому что они интересуются вашим продуктом, а не потому что у них возникли проблемы. Поэтому будьте готовы объяснить, почему ваш продукт подходит для них. Не стоит пытаться продать в каждом сообщении, но постарайтесь не упустить потенциальных клиентов только потому что вы не умеете убеждать. 9. Упорство Называйте как хотите, но рабочая этика и желание делать то, что надо делать и не искать лёгких путей, являются крайне важными навыками, с помощью которых вы добьётесь супер-поддержки. 10. Умение заканчивать разговор Это не говорит о том, что вы должны завершать сделки. Умение закрыть разговор с пользователем значит, что вы можете оставить пользователя удовлетворённым (или максимально приблизиться к этому) и с ощущением, что о нём позаботились. Пользователь совсем не хочет, чтобы о нём забыли сразу после звонка в техподдержку или, еще хуже, до того, как все его проблемы решатся. Поэтому в конце общения убедитесь, что вы вместе разобрали все вопросы. Ваше желание сделать это демонстрирует пользователю 3 очень важные вещи: Вы заботитесь о том, чтобы сделать всё хорошо; Вы готовы решать вопрос до тех пор, пока он не будет решён; Только пользователь определяет, когда вопрос можно считать решённым. Когда пользователь говорит “Ок, я всё понял”, можно считать, что диалог закончен.