### Эмоции клиентов
Сервис создается для клиентов, испытывающих различные эмоции.
Поэтому его невозможно свести к набору правил и стандартов. Люди, работающие в сервисе, вынуждены быть немножко психологами. Как минимум, они должны уметь распознавать наиболее часто встречающиеся проявления и знать, как на них реагировать.
Задача: составить сценарий работы сотрудника в разных ситуациях. Взять примеры из жизни.
https://donskih.ru/2017/05/stsenarii-povedeniya/
https://www.hr-director.ru/article/67416-blog-hr-9-tipovyh-stsenariev-povedeniya-kak-nayti-klyuchik-k-kajdomu-sotrudniku-19-m7
**Ощущение комфорта и безопасности**
Одна из главных задач сервиса – сделать так, чтобы клиент
чувствовал себя спокойно и расслабленно. Но поскольку все возможные
ситуации не предскажешь, надо учить сотрудников улавливать
возникающее у клиента беспокойство и гасить его – извиняться,
успокаивать, обещать в кратчайшие сроки решить любую проблему.
**Амбиции**
Все мы хотим быть или хотя бы казаться чем-то большим, чем мы
являемся. Сервис нужно строить так, чтобы каждый клиент поднимался
в собственных глазах хотя бы на одну ступеньку.
Если клиент с криком «Однова живем!» пытается
потратить накопленные годами сбережения на норковую шубу
для жены или путевку на Канары, часто имеет смысл аккуратно умерить
его амбиции и предложить более бюджетный вариант. Когда клиент
одумается, он будет искренне за это признателен.
**Любовь и забота**
**Любопытство**
**Радость живого общения**
Сотрудникам службы сервиса чаще всего приходится
сталкиваться с общительностью клиентов, они должны быть к этому
готовы и поддерживать разговор столько, сколько хочет клиент, – если,
конечно, это не приводит к образованию очереди из других жаждущих
общения клиентов
**Гнев, возмущение, раздражение**
вы принимаете удар на себя и решаете возникшую проблему таким образом, чтобы показать клиенту: «Вы действительно важны для нас, и сейчас мы ради вас все
исправим».
**Жадность**
Эта эмоция влияет на потребительское поведение двояко. С одной
стороны, клиенту трудно решиться завершить сделку, он долго
и мучительно взвешивает, сопоставляет выгоду и затраты. Такой
клиент, в принципе, является удобным объектом воздействия, он готов
слушать объяснения, ему можно аргументированно доказывать,
что компания предлагает выгодные для него условия. Но при этом
взаимодействие с ним отнимает у сотрудников компании много сил
и времени. С другой стороны, такой клиент восприимчив к разным
бонусам, ему можно и нужно предлагать скидки, подарки,
дополнительные сервисы. Часто именно обещание особого
обслуживания «за те же деньги» оказывается решающим аргументом,
перед которым прижимистый клиент не может устоять. А уж если
с клиента за что-то берут лишние деньги, улучшение сервиса часто
является для компании единственным возможным оправданием.
**Агрессия, высокомерие**
Задача: объянсить клиенту сложную задачу. Например по биллингу для отдела продаж. А лучше биллинг против редуктора.
### Завоевание доверия
Одной из основополагающих задач клиентского сервиса является
формирование у клиента доверия к компании. Только клиент,
доверяющий компании, может позитивно реагировать на адресованные
ему предложения и рекламно-информационные материалы. Только
такой клиент многократно пользуется ее услугами и рекомендует ее
другим.
его первое впечатление. Поэтому, выстраивая систему клиентского
сервиса, необходимо обращать особое внимание на факторы, влияющие
на формирование доверия.
Клиент должен чувствовать, что к нему относятся с искренней
симпатией, принимают таким, какой он есть, со всеми его
достоинствами и недостатками.
Он должен ощущать, что компания, в которую он обратился,
старается понять и решить его проблему, удовлетворить его
потребности, а не просто стремится продать ему товар или услугу.
Иными словами, он должен быть для компании именно клиентом,
а не только источником прибыли.
Он должен чувствовать, что компания уважает его личность и готова
предложить ему индивидуальный подход.
Он должен испытывать чувство комфорта и безопасности
в процессе взаимодействия с компанией. Это чувство основывается
на подтвержденной опытом уверенности в том, что компания продаст
ему качественный продукт и выполнит свои обязательства в полном
объеме. Не менее важна уверенность в том, что ему будет уютно
в офисе или торговом зале, ему не придется долго стоять в очереди,
менеджер усадит его в удобное кресло, предложит чай, кофе или воду,
не заставит самостоятельно заполнять ворох документов.
Он должен знать, что компания готова ради него при необходимости
выйти за пределы своих стандартов и правил, причем
по возможности сделать это бесплатно
Клиент всегда прав, когда ему нахамили, и этого нельзя
допускать ни в коем случае. Клиент всегда прав, когда
удовлетворение его претензий не требует от компании
существенных затрат. Клиент всегда прав, когда настаивает
на соблюдении тех правил, которые компания декларирует. Если
компания сама нарушает свои правила, у клиента точно есть
основания для предъявления претензий.
Задача: клиент обращается с просьбой, которая не соотвествует его уровню поддержки.
Доверие возникает в процессе непосредственного личного общения
клиента с представителями компании. Огромную роль при этом играет
**Работа со сложным клиентом**
Первым делом надо перед ним извиниться. Это никогда не вредно.Как бы ни складывалось дальнее общение с клиентом, задача сотрудника компании не в том, чтобы доказать его неправоту, даже еслион действительно не прав, а в том, чтобы оставить у него хорошее впечатление о компании.После искренних извинений необходимо как можно быстреевыяснить у клиента, в чем заключается его проблема.Это не всегда легко сделать. Иногда сначала необходимо датьклиенту выговориться, выплеснуть эмоции, не возражая и не позволяявовлечь себя в дискуссию, пока у сотрудника нет полного пониманияситуации. Выслушать претензии клиента надо внимательно, сохраняяполное спокойствие, с дружелюбной улыбкой. Когда эмоции схлынут(это обычно происходит через 3–5 минут), самое время начать задаватьклиенту уточняющие вопросы. При этом необходимо демонстрироватьглубокую заинтересованность. Полезно взять в руки блокнотили планшет и делать пометки. В дальнейшем общении с клиентомсотрудник должен руководствоваться следующими принципами.
Не говорить «нет»
Диалог с клиентом следует строить так, чтобы по возможности
не отказывать ему впрямую. Вместо этого следует предлагать варианты,
которые могли бы ему подойти. Например, вместо «Извините, но сейчас
у нас на складе нет этого товара» лучше сказать «Оставьте свои
контактные данные, мы сразу сообщим вам, когда этот товар появится
на складе». При таком подходе у клиента как минимум создается
впечатление, что компания сделала все возможное, чтобы ему помочь.
Узнать, какое решение удовлетворило бы
клиента
Как ни странно, пытаясь решить проблему клиента, у него часто
забывают спросить, чего он на самом деле хочет. А хотеть он может
разного, например, немедленного обслуживания, возврата денег,
наказания виновных. И очень часто решение, предлагаемое клиентом,
оказывается для компании существенно дешевле, чем то, что приходит
в голову общающемуся с ним сотруднику.
Постараться убедить клиента в том,
что сотрудник на его стороне
Для этого можно, например, сказать, что возмущение клиента
понятно и сам сотрудник в аналогичной ситуации вел бы себя так же.
Это обезоруживает и быстро переводит разговор в конструктивную
плоскость.
Отвечать позитивно, не акцентировать
внимание на ошибках и недочетах клиента
Он обратился в компанию не затем, чтобы узнать о своих
недостатках, у него совершенно другая цель. Даже если проблема
вызвана исключительно неправильными действиями клиента (например,
грубым нарушением правил эксплуатации купленного им прибора),
необходимо в первую очередь концентрироваться на том, как проблему
решать.
Вовлекать коллег и руководство
Опыт показывает, что спорить с одним человеком гораздо проще,чем с несколькими. Поэтому привлечение к процессу общенияс клиентом других сотрудников, особенно если это личное,а не виртуальное общение, помогает его успокоить и быстрее перейтиот фонтанирования эмоциями к конструктивному деловому разговору.Особеннохорошовоспринимаетсяклиентомпривлечениевышестоящего сотрудника, поскольку это демонстрирует серьезноеи ответственное отношение к нему лично и волнующей его проблеме.
«Показательная порка»
Оченьчастоклиентаможетполностьюудовлетворитьдемонстративное наказание сотрудника, виновного в том, что у неговозникли проблемы. Нам встречались компании, которые заранеерепетируют этот спектакль. Некоторых сотрудников этих компанийпоказательно «увольняют» два-три раза в день.
### Как разговаривать по-человечески
Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:
```
Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Ваш сервер в порядке, мы не занимаемся серверным администрированием [закрывает тикет].
```
Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:
```
Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].
```
Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.
### Как правильно отказывать
Поэтому правило номер один: **нужно объяснять свои действия**. Шаблон выглядит так: поздороваться; объяснить, почему это работает не так; подсказать следующий шаг; если проблема повторяется — отметить для маркетинга, что надо написать статью о решении в базу знаний. Поблагодарить.
Мы сначала не понимали, почему некоторые клиенты пишут в соцсетях, что с ними были грубы. Потом оказалось, что проблема именно в таких диалогах, когда приводится только один предельно короткий сухой ответ в духе: «Проблема не на нашей стороне». Мы перезванивали, объясняли всё это и понимали, что к самому факту отказа человек относится нормально. Вопрос — в тоне и отношении. Поэтому нужно потратить лишние 15 секунд и дать хотя бы минимум помощи. Это называется «участие», и, даже если вы по факту отправили человека в Гугл, он понимает, что ему вежливо провели границу, а не послали.
### Не забывать извиняться
Одна из самых страшных проблем, которая оставляет клиента недовольным, — это когда тикет решили успешно, но не попросили прощения. Когда проблема была на стороне хостинга в смысле.
Это оставляет своеобразное ощущение, что поддержка сделала одолжение.
Понятно, что это тоже очень просто поправить одним простым правилом: не забывать извиняться, если дело было в нас.
### Уважение — это не канцелярит
Если начать ответ со слов «Уважаемый клиент», то клиент от этого не почувствует уважения. Уважение заключается в том, чтобы постараться сэкономить время клиента всеми силами (насколько это возможно для поддержки). Самый эффективный способ — не только показать, что вы помогаете, а реально помочь. Как минимум указать, куда копать, если нет ответа полной инструкцией. Разница в настроении между безликим роботом и человеком для клиента не очень большая, но заметная:
```
Нормально: «В настоящий момент сервер включён и доступен для подключения».
Хорошо: «Мы уже включили сервер, он доступен для подключения».
```
```
Нормально: «Ваше обращение зарегистрировано и поступило в обработку. Пожалуйста, ожидайте ответа».
Хорошо: «Я зарегистрировал ваше обращение, его взяли в обработку. Пожалуйста, ожидайте ответа».
```
Тут важно ещё то, что понятно, кто взял ответственность за решение задачи. Тикет не улетел в чёрную дыру бэклога, конкретный оператор принял вашу задачу, и он отвечает за её решение. Да, это всё равно «компания», а не оператор, но это гораздо лучше.
А вот разница между обтекаемой формулировкой и конкретикой просто огромная:
Нормально: «В дата-центре RUCLOUD (Королёв) наблюдались сложности в работе сетевого оборудования. Некоторые VDS могли быть недоступны непродолжительное время. Незначительное количество виртуальных машин могло быть перезагружено.
Ситуация была полностью устранена в ночь того же дня. Нами принято решение продлить срок аренды затронутых VDS на семь суток».
Хорошо: «В дата-центре RUCLOUD (Королёв) были перебои в работе сетевого оборудования. Из-за этого некоторые VDS были недоступны. Мы перезагрузили часть виртуальных машин и устранили проблему в ночь того же дня. Мы продлили срок аренды этих VDS на семь суток. Извините за неудобства».
То есть если мы знаем действующее лицо, то нужно уходить от страдательного залога: «было проведено» — «мы провели», «сервер будет включён, когда…» — «мы включим сервер, когда…» и так далее.
** Страдательный залог**
Это когда не что-то или кто-то производит действие («я исправлю баг»), а когда объект испытывает это действие («баг будет исправлен»). Его очень любят в официозном канцелярском языке, потому что это отличный способ прикрыть задницу неопределённостью. Во фразе «Меры по подготовке к зимнему отопительному сезону не были своевременно приняты» не читается «конкретно мы облажались и потратили деньги куда-то ещё». В сообщениях поддержки страдательный залог не нужен. Без него короче и понятнее.
Как оказалось, страдательный залог был почти в каждом тикете. В случае более сложных примеров он превращает наши нормальные по смыслу ответы в сложночитаемые конструкции. А избежать этого легко.
Примеры
Было:
«Уважаемый клиент! Ваш сервер был заблокирован по причине размещения на сервере программы «KPortScan3.exe», деятельность которой запрещена в соответствии с условиями Приложения 1 к Договору публичной оферты, пункты 2.3 и 2.4. Сервер разблокировали. Программу удалите».
Что не так?
* Нет характерного для этикета хендшейка: если это первое сообщение, то надо поздороваться.
* Убираем страдательный залог.
* Нет объяснения, почему сервер был заблокирован, как его разблокировать.
* Нет следующего шага для пользователя.
Стало:
Добрый день! Нам пришлось заблокировать ваш сервер из-за установленной на нём программы «KPortScan3.exe», которая нарушает условия Приложения 1 к Договору публичной оферты, пункты 2.3 и 2.4.Чтобы разблокировать сервер, пожалуйста:Заполните все поля личных и контактных данных.Подтвердите указанные личные и контактные данные документами, отправив нам скан-копию или фото паспорта на страницах с вашими Ф. И. О. и местом прописки.Детально опишите предполагаемые цели использования сервера: установленное на нём ПО и описание их действия.Удалите с сервера программу, из-за которой VPS была заблокирована.Спасибо!
Было:
Уважаемый клиент!Невозможность сгенерировать новый пароль из личного кабинета следует из трёх возможных вариантов:Сервер выключен или ОС на нём не работает.Не запущена служба Hyper-v Server Manager (для Windows) или VPS-Guard (для Linux), отвечающая за генерацию новых паролей.Порт номер 28795 службы генерации новых паролей закрыт брандмауэром.В данном случае возможны только два варианта: вы можете вспомнить пароль, который установили, либо мы можем выполнить пересоздание сервера с подключением к нему текущего жёсткого диска для переноса данных.При этом вы получите на сервере чистую ОС, необходимо будет производить все настройки и администрирование заново. Также вы сможете перенести ваши данные для запуска в работу.
Стало:
Здравствуйте!Если вы не можете сгенерировать новый пароль, то есть только три варианта, почему:Сервер выключен либо ОС на нём не работает.Не запущена служба Hyper-v Server Manager (VPS-Guard, если на сервере используется Linux), отвечающая за генерацию новых паролей.Порт 28795 службы генерации новых паролей закрыт брандмауэром.Если вы никак не можете вспомнить свой пароль, то мы можем пересоздать сервер и подключить к нему текущий жёсткий диск для переноса данных.При этом на сервере будет чистая ОС, вам придётся заново всё настроить и перенести ваши данные.Напишите, если вы всё же решили пересоздать сервер.
В чём разница? Вместо того, чтобы просто принести дурные новости: «Вы дурак. Если не можете вспомнить пароль, то всё пропало, вспоминайте», мы предлагаем помощь и альтернативный вариант решения проблемы. Предупреждаем, какие у него есть минусы, предлагаем написать, если всё же решились.
Было:
Уважаемый клиент!Мы не можем рекомендовать вам отключать брандмауэр из соображений безопасности.К примеру, вирус-шифровальщик Wannacry, если обнаруживал открытый порт SMB, не ждал приглашения и просто зашифровывал всё содержимое диска. Чтобы заразиться, не нужно даже запускать подозрительные .exe-файлы, а можно просто отключить брандмауэр, что не даёт сделать система.Вы всегда можете открыть любой порт на брандмауэре для любого протокола, если необходимо установить сетевой сервис на вашем сервере. Отключать брандмауэр целиком нет никакой необходимости.
Что тут не так? Тон строгого учителя. Нннненавижу! И клиенты тоже это чувствуют. Просто объясним свои действия:
Здравствуйте!Я рекомендую вам не отключать брандмауэр из соображений безопасности.Есть очень показательный пример про вирус-шифровальщик Wannacry, который обнаруживал открытый порт SMB, не ждал приглашения и просто зашифровывал всё содержимое диска. Чтобы заразиться, не нужно было даже запускать подозрительные .exe-файлы, было просто достаточно отключить брандмауэр. Именно поэтому система не даёт этого сделать.Вы всегда можете открыть любой порт на брандмауэре для любого протокола, если вам нужно установить сетевой сервис на вашем сервере. Для этого нет необходимости отключать брандмауэр целиком.Надеемся, что смогли ответить на ваш вопрос и убедили вас не отключать брандмауэр. Вот статья в базе знаний про то, как открыть отдельный порт. Если вы всё же хотите отключить брандмауэр, то, пожалуйста, подтвердите действие в ответном сообщении.
Было:
Уважаемый клиент!К сожалению, перенос денежных средств между аккаунтами невозможен. Возможен только возврат.Возврат денежных средств осуществляется в соответствии с пунктом 5.5 Договора в течение 10 рабочих дней с удержанием 10 % от суммы на счета пополнения.Для оформления заявкиВойдите в вашу учётную запись.Удалите все ваши серверы.В свободной форме напишите заявку в форму обратной связи.
Стало:
Здравствуйте!К сожалению, мы не можем переносить деньги между аккаунтами.Единственный способ перенести сумму с одной учётной записи на другую — это оформить возврат и положить деньги на другой баланс. Это не самая быстрая процедура, но, если вы готовы, напишите заявку на возврат через форму обратной связи в личном кабинете.Мы просим делать это через форму на сайте, чтобы быть уверенными, что мошенники не пытаются вывести деньги с вашего баланса.
Мы начали писать подробнее, давать больше конкретики, говорить о следующем своём шаге или помогать клиенту с его следующим шагом, стали проще и человечнее. Всё это сказалось на работе поддержки пока в виде куда лучшего настроения в ответах на тикеты. Сотрудников стали часто благодарить после закрытия, что в прошлые годы было единичными случаями.