Пользователи всё равно узнают о проблеме - Лучше если они узнают от вас
Самая частая причина проблем - Человеческий фактор
В случае проблемы, что стоит сделать
1. Назначаить Роли.
1. ПОЖАРНЫЙ - Тот, кто прямо сейчас всех спасает
1. КООРДИНАТОР ПОЖАРА - Держит общую картину. Транслирует решения команде. Распараллеливает задачи. Сообщает о взаимомешающих задачах. Ведет лог инцидента
1. ЛИДЕР КОММУНИКАЦИИ - Транслирует происходящее. Защищает пожарных. Особенно от больших боссов
2. Обговорить все роли заранее.
3. ВО ВРЕМЯ ИНЦИДЕНТА
1. Не молчим
1. Не флудим
1. Регулярный статус
1. Доносим информацию только тем, кому она нужна
1. Трезво оцениваем сроки
4. Когда починили
1. Сообщаем пользователям:
2. Статус
3. Ограничения в работе
4. Что нужно сделать с их стороны
5. Когда вернется в 100% рабочее состояние
5. Пишем POSTMORTEM. Хронология.Откуда узнали. Что произошло, что делали, что не помогло, что помогло. Что сделать, чтобы такого больше не было?
6. СООБЩАЕМ ИТОГИ ИНЦЕДЕНТА
1. Простым языком
1. Кратко
1. Почему
1. Как починили
1. Почему не повторится
1. Ссылка на подробный анализ в постмортеме